Sådan styrker du din konflikthåndtering på arbejdspladsen

Konflikter virker uundgåelige på arbejdspladsen. Det er et stort problem, som skal håndteres af lederne, da konflikter kan føre til nedsat produktivitet, øget medarbejder turnover, øget fravær og mange andre negative konsekvenser.

Men, mange er skræmte over at skulle håndtere konflikter og forsøger derfor på at undgå det, men konflikter løser dog sjældent sig selv.

For at være en leder skal du håndtere konflikter – du skal opdage dem, forstå årsagen og sørge for, at konflikten hurtigt bliver løst. I dette indlæg vil jeg gå lidt i dybden med hvordan du kan håndtere konflikter på arbejdspladsen.

Hyppige årsager til konflikter på arbejdspladsen

Arbejdskonflikter kan opstå på mange måder: mellem kolleger, mellem hele afdelinger, mellem supervisors og deres supervisees, osv. Nogle varer kun ganske kort tid, mens andre stikker meget dybt.

Grunden til disse konflikter er aldrig nem at forstå og det er meget usandsynligt, at det kun er en persons skyld. Det, at forstå årsagen, er ekstremt vigtigt, når man skal beslutte hvordan problemet skal håndteres, samt hvordan man kan undgå at det sker igen.

Hyppige årsager til konflikter på arbejdspladsen

Intet lederskab der styrer retningen – Når gruppemedlemmer ikke ved hvem de skal snakke til for at finde ud af retningen eller for at få en forklaring over deres mission, så kan det være frustrerende og forvirrende.

Forskellige arbejdsmetoder – Folk har måske forskellige forventninger til hvordan andre bør arbejde – de vil ofte gerne have at andre arbejder på sammen måde som dem selv. Hvis arbejdsmetoderne er anderledes end disse forventninger, så kan det skabe frustration og forsinke projekter.

Fokus på de forkerte resultater – Dette fører til en dårlig forståelse af retningen, da gruppemedlemmer er forvirret om hvor de skal fokusere deres energi og hvor de bør fokusere deres evner for at få de bedst mulige resultater. At måle på de forkerte tal eller de forkerte resultater kan enten føre projektgruppen til falske positive tanker eller kan få deres strategi til at se dårligere ud end den egentligt er.

Uklare job roller – Udefineret job roller kan forårsage mange problemer, som dårlig delegation, samt at man kommer til at træde på kollegers tæer.

Dårlig ansættelsesprocess – Ansættelsesprocessen gennemtjekker hver kandidat for fundamentale evner, men ender ofte med at udelade nogle måske endnu vigtigere evner, som er meget værdifulde for at projektgruppen kan arbejde godt sammen. Det kan f.eks. være people skills, emotionel intelligens, evnen til at tålmodigt at arbejde sammen med andre, samt selvbevidsthed.

Forskellige personligheder – Folk kommer fra forskellige baggrunde og en mangel på forståelse eller accept af ansatte kan skabe barrierer mellem folk.

Ingen teambuilding – Teambuilding, selvom det ofte bliver overset, er ekstremt vigtig for at projektgruppen får succes, bliver bedre og opnår resultater. At opbygge sammenhold går dybere end bare at planlægge nogle gruppemøder. Det er mere en kompleks serie af flere arbejdsplads-variabler, inklusiv uhåndgribelige evner af hvert individ, hvordan tidligere projekter er gået, samt en fair og forstående behandling af hvert gruppemedlem.

Dårlig kommunikation og misforståelser – Konflikt kan forårsages af:

• Mangel på information
• Dårlig information
• Forkert information
• Modtagelsen af information og at være usikker på hvordan det skal bruges

Kommunikation skal være klart, præcist og rettidigt for at reducere mængden og graden af konflikter.

Ressourcer tilgængelige – Ansatte synes måske det er ubehageligt at spørge efter ressourcer, hvilket kan efterlade dem frustreret med lederne og dem, som ikke kræver lige så meget hjælp, kan måske blive irriteret af disse ansatte.

Utilstrækkelig træning af nye – Når nye ansatte ikke er trænet tilstrækkeligt, så kan de lide af mangel på fokus, mangel på interesse i at føre projekter fremad, uoverensstemmelser i uddelegeringen af opgaver, samt huller i kommunikation mellem de ansatte.

Niveauet af support – Efter meget stressende situationer, som f.eks. at håndtere en klage fra en sur kunde, så vil ansatte have en mere negativt ladet følelse mod virksomheden, hvis de ikke kan få adgang til følelsesmæssig support og de vil tænke, at virksomheden ikke går op i deres velvær.

Dårligt arbejdsmiljø – Et dårligt arbejdsmiljø kan ændre adfærd og folk er mere tilbøjelige til at rette deres følelser mod en person frem for rummet.

Mobning/Diskrimination/Chikane – Det at behandle andre dårlig på grund af deres tro, handicap, osv. er ulovligt. Derudover kan det føre til konflikter som er dyre og svære at løse, og disse situationer kan også give din virksomhed et dårligt omdømme.

Video: Se denne TedX video angående hvorfor der er så mange konflikter på arbejde og hvordan man kan løse dem

Forskellige typer af konflikthåndtering

Der er to primære måde man kan foretage konflikthåndtering:

• Forebyggende foranstaltninger
• Konfliktløsning

Konflikthåndtering: Forebyggende foranstaltninger 

Forebyggende foranstaltninger er når du forsøger at stoppe konflikter fra overhovedet at finde sted, da konfliktløsninger kan være tidskrævende og kræve mange ressourcer. Der er flere forskellige typer af forebyggende foranstaltninger der kan reducere risikoen for konflikter:

Lav en konflikt risikovurdering – Undersøg områder af potentiel konflikt og bryd ind før nogen form for konflikt opstår. Forstå naturlige spændinger på arbejdspladsen ved at observere adfærd og find frem til måder at reducere dette. F.eks. hvis du ved at markedsføringsafdelingen ikke kan lide HR-afdelingen, så forsøg på at skabe et positivt forhold mellem disse.

Modificer arbejdspladsen – Et dårligt layout af arbejdspladsen kan genere stress og dårlig stemning. Det kan f.eks. være et højlydt kontor og/eller et varmt kontor. Her kan du ændre på arbejdspladsen for at reducere disse problemer.

Opfordre åbenhed – Udvikl et miljø hvor ansatte føler sig komfortable nok til at dele viden med hinanden ved at spørge efter feedback fra deres leder på fast basis. Hvis du skaber et miljø, hvor ansatte føler at det er sikkert at dele deres meninger med dig, så er det et meget godt skridt mod helt at undgå konflikter.

Definer jobroller – Sørg for at alle ansattes jobroller er klare og gå igennem denne information i en-til-en møder.

Ændringer ved job rollerne – Hvis du har opdaget, at der er et overlap mellem forskellige roller, så lav ændringer på rollerne og diskuter dette med de ansatte der er involveret, så du kan være sikker på, at de også er tilfredse med ændringerne.

Træn de ansatte – Giv medarbejdere den træning der er nødvendig for deres rolle og vær sikker på, at de får ligestilling og diversitets træning, så du kan være sikker på, at de bliver hjulpet i gang med at arbejde godt sammen med andre.

Sæt forventninger til adfærd – Du bør gøre det klart hvilket adfærd der er acceptabelt og uacceptabelt på arbejdspladsen. Lav en konfliktløsende politik, som gør det klart, at virksomheden ikke har nogen form for tolerance overfor dårlig adfærd. Ved at gøre dette til en politik, så vil ansatte føle sig mere komfortable til at sige, når noget er galt, før det eskalerer.

Konflikthåndtering: Konfliktløsning

Konfliktløsning kan stadig blive nødvendigt, da konflikter altid kan opstå på trods af de forebyggende foranstaltninger. Hvis en konflikt opstår, så er der flere forskellige måder at løse den på:

Uformel diskussion – I mange konflikter er den uformelle del det første skridt, da mange uoverensstemmelser kan løses ved bare at have en god samtale.

• Planlæg et møde, så du kan tale med dem der er involveret uden afbrydelser.
• Vælg det rigtige tidspunkt for dette møde – det er vigtigt at undgå, at konflikten fortsætter, da det så hurtigt kan eskalere, men planlægges det for hurtigt uden at de involverede får mulighed for at køle ned, så kan deres følelser måske føre til, at det eskalerer. Derfor er det vigtigt, at alle parter er klar til at adressere problemet på en rolig måde.
• Lan nogle grundregler i begyndelsen af mødet, som f.eks., at opfordre dem til at lytte godt efter og give fuld opmærksomhed til personen der taler uden at afbryde, osv.
• Hver person bør komme ud med deres følelser og problemer. Men, der bør altid være et fokus på ting der er sket og adfærd, og ikke på personernes karakter. F.eks., i stedet for at sige “Jeg er sur fordi du altid delegerer arbejde til mig, fordi du er doven”, så bør den ansatte fokusere på det specifikke problem “Jeg er sur, fordi du i mandags og onsdags delegerede arbejde til mig..”
• For hver persons forståelse, inklusiv din egen, så gentag hvad der er blevet sagt af hver person, f.eks., “Lad mig være sikker på at jeg forstår. Du er sur omkring.. fordi..”
• Det kan måske hjælpe, at opfordre alle til at lægge deres forskelle til side og finde fælles grund, som f.eks. at skabe succes for virksomheden.
• Løsningen bør være samarbejdende mellem begge parter – de bør være enige omkring løsningen og du kan hjælpe dem med at planlægge de næste skridt, samt bede ledere om at følge op på disse skridt.

Husk på, at du kun er der for at vejlede – du skal forblive upartisk og ikke tage side. Du er der for at hjælpe de ansatte med at løse deres problemer. Det kan dog være, at du er nødt til at guide samtalen og få fokus tilbage til det egentlige problem, hvis de bliver for fokuseret på deres meninger om hinanden.

Hvis det er umuligt at håndtere situationen internet, så kan det være, at du skal bruge ekstern hjælp:

Mediation – Består af en trænet mediator, som taler med dem der er involveret for at adressere problemet. Mediators opfordrer folk til at tale roligt og lytte til hinanden. De guider parterne til at nå en løsning, som er: acceptabel for alle, reparerer forhold og får arbejde tilbage på sporet.

Forlig – Dette minder om mediation, men denne person vil også give sin egen mening på problemet. I dette tilfælde vil personen altså facilitere kommunikationen og styre parterne mod en aftale, men den ultimative beslutning om at komme frem til en aftale er stadig hos parterne.

Arbitration – Dette er den mest formelle mulighed, hvor beviser fra begge parter er givet til en arbitrator. Han eller hun overvejer beviserne, tager den endelige beslutning og laver en aftale der er lovligt bindende.

Generelle tips til konflikthåndtering på arbejdspladsen

Omfavn konflikter – Reager hurtigt når en konflikt opstår, da negativitet hurtigt kan sprede sig gennem en virksomhed, hvilket påvirker alle – selv dem der ikke er direkte involveret.

Opfordre ansatte til at tage kontakt til dig – Konflikter bliver måske ikke rapporteret til dig hvis de ansatte ikke føler sig komfortable med at tage kontakt til dig eller hvis de tror, at de ikke vil blive taget seriøst. Opfordre dine ansatte til altid at tale til dig, når de har behov for det.

Forbliv rolig og kontrolleret – Nogle gange vil du måske blive chokeret over en konflikt, men undgå altid at blive aggressiv, da du skal sætte et eksempel for resten af dine ansatte.

Træn med mediation – Det er værdifuldt, hvis du, eller en anden leder, tager træning til at være en mediator.

Modstå at dømme nogen – Du skal altid angribe problemet og ikke personen. Du skal forblive upartisk og være forsigtig med at vælge side før du har hørt alle detaljerne, da dette kan resultere i følelser af isolation og ydmygelse for ansatte.

Øv dig i aktiv lytning – Det er essentielt for at kunne løse konflikter.

Støt op om forskelle – Du bør fremme en positiv arbejdspladskultur mod forskellige holdninger, livsstile, osv. Folk vil se at accept er målet og at diskriminerende adfærd ikke er acceptabelt.

Se på konflikter som en mulighed – I hver konflikt er der mulighed for læring, når der er uenigheder er der potentiale for vækst og udvikling. Forskellige synspunkter som er adresseret på en god måde kan føre til kreativitet og innovation.

WIIFM faktor – Du skal forstå “What’s In It For Me” (WIIFM) positionen af alle for at forstå deres motivation. Tænk på hvad ansatte går mest op i, hvad der kan påvirke dem personligt og hvad de har at tabe/vinde. Når du ved hvad der motiverer dine ansatte vil du have en bedre forståelser af de taktikker der vil hjælpe med at løse deres konflikter.

Som en leder bør du aldrig tillade at din opfattelse kommer i vejen for at løse en konflikt. Husk på, at for hver konflikt er der en mulighed for læring og vækst, så brug hver eneste uoverensstemmelse til at forbedre arbejdspladsen og skabe et bedre arbejdsmiljø for de ansatte.